Белорусы находятся буквально в паре дней от отпускного сезона. Как и в любых жизненных ситуациях, вы можете столкнуться с проблемами, о которых в предвкушении отдыха даже не могли предположить. Вылет перенесли на 15 часов? Развернули в аэропорту, потому что нет визы? Нет кондиционера в автобусе в плюс 35 градусов? Специалисты Министерства спорта и туризма и ОО "Региональное общество защиты потребителей" рассказали об основных аспектах оказания туристических услуг и на примерах пояснили, почему важно смотреть, что подписываете.

Что говорит законодательство

Консультант Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов рассказал, что отношения, связанные с оказанием туруслуг, строятся исключительно на договорной основе. С 1 января 2023 года вступил в силу новый закон о туризме, который предусматривает, что исполнителем является туроператор, исключительно юрлицо, имеющее право формировать туры и оказывать туристические услуги.

"Отношения между туроператором и туристом могут строиться опосредованно, поскольку туроператоры могут оказывать услуги как напрямую, так и через своих турагентов. Поэтому при заключении договора оказания туристических услуг следует обратить внимание на ряд определенных моментов, - отметил он. - Во-первых, для договора оказания туруслуг существует типовая форма, утвержденная правительством. Все договоры, которые предлагаются туроператором, должны отвечать этой типовой форме. Условия, предусмотренные в ней, исключениям не подлежат. Но договор, который строится на основании этой формы, можно дополнять, потому что бывают некоторые особенности туров".

Очень важным является вопрос оплаты туристических услуг. С одной стороны, порядок оплаты регулируется договором, но с другой стороны - есть императивная норма, согласно которой услуги оплачиваются либо туроператору, либо турагенту, и третьего варианта не дано. "Когда вам говорят, что вы сейчас нам оплачиваете, а потом часть денег вы вносите либо принимающей стороне, либо, допустим, оплата производится в автобусе, - такой вариант не допускается по законодательству. Все денежные средства за тур вносятся исключительно исполнителю или его уполномоченному лицу. Порядок внесения денежных средств также определяется договором. Возможно ли внесение предоплаты, оплаты в несколько этапов - это все зависит от того, какие варианты предлагает туроператор", - пояснил консультант.

Второй важный момент, связанный с оплатой, - она допускается в любой форме. "Если вам говорят, что оплата только через ЕРИП, то это ограничивает права потребителей, соответственно, такое условие не имеет юридической силы. Оплата туристических услуг возможна как безналичным способом, так и наличными денежными средствами в кассу с предоставлением платежного документа", - подчеркнул специалист.

Среди очень важных аспектов Александр Кречетов выделил то, что с 1 января 2023 года действует норма о том, что в договорах на оказание услуг в сфере международного выездного туризма применяются нормы о наличии у туроператора определенной гарантии (способа обеспечения) в договоре. "Таких способов у нас три - страхование ответственности туроператора, банковская гарантия, выданная на основании договора между туроператором и банком, и участие туроператоров в формировании фонда ответственности. Если мы имеем дело с договором в сфере международного выездного туризма, то в нем в обязательном порядке должны быть указаны способ обеспечения (гарантии), какая организация за это отвечает и ее ответственность, порядок обращения", - рассказал он.

Важно отметить, что способ обеспечения применяется в тех случаях, когда оператор не может исполнить свои обязательства. Законом о туризме предусмотрен исчерпывающий перечень таких случаев, начиная от форс-мажоров, которые подтверждаются официальным госорганом страны, где произошли данные обстоятельства, до объективных обстоятельств, связанных с работой оператора, - его ликвидация, признание банкротом, назначение конкурсного производства и тому подобное. Если возникает вопрос, связанный с некачественным оказанием услуг, то эти способы не применяются. Здесь уже действует порядок подачи претензий.

Порядок работы с претензиями, к слову, тоже является обязательным в договоре. "Законодатель устанавливает, что рассмотрение претензий осуществляется в течение семидневного срока, если заказчик является обычным юридическим лицом. Если это организация или индивидуальный предприниматель, то в течение 30 дней. Зачастую бывают случаи, когда в договоре прописывается, что претензия может быть подана в течение 20 дней или даже меньше. Такое условие является незаконным, поскольку подача претензий в соответствии с законодательством может осуществляться в течение продолжительного периода времени - двух лет с момента оказания услуги или в течение гарантийного срока, если таковой прописан в договоре. Поскольку речь идет об услугах, то зачастую применяются общие сроки подачи претензий", - обратил внимание консультант.

Одним из очень важных условий для оказания услуги является программа туристического путешествия, которая идет приложением к договору. "Когда вы приобретаете тур, обращайте внимание, чтобы все услуги, которые вам предоставляют, были прописаны в договоре. Все услуги, которые включены в программу туристического путешествия, являются туристическими услугами. Если вам говорят, что еще необходимо заплатить за некую услугу, то всегда задавайтесь вопросом, а что это такое? Зачастую пишется: комплекс услуг, который составляет энную сумму долларов или евро в эквиваленте, а определенная услуга - столько-то рублей. Но в этой программе ее нет. Вам могут быть оказаны только те услуги, которые вы сами заказали, и они обязательно должны быть отражены в программе путешествия. Если какой-то услуги там нет, а вам ее навязывают, вы вправе от нее отказаться", - предупредил он.

Также при оказании туруслуг существует такое понятие, как соблюдение правил личной безопасности. До человека должна доводиться информация о том, какие есть особенности пограничного, визового, таможенного и другого контроля. "Требуется ли виза? Требуется ли прохождение еще каких-то формальностей при пересечении государственной границы? Требуется ли уплата дополнительных сборов консульских, туристических? Об этом туроператор должен рассказать заранее. Конечно, необходимо сообщить туристу о месте нахождения представительства в случае, если, не дай бог, произойдет какое-то несчастье. Если турист путешествует в составе группы, то это бремя на себя берет руководитель туристической группы, поскольку он должен, получив инструкции от исполнителя, обратиться либо в правоохранительный орган, находясь в стране нахождения, либо в посольство", - заметил Александр Кречетов.

А что для вас "комфортабельный автобус"? Возможные проблемы рассмотрим на примерах

Юрисконсульт общественного объединения "Региональное общество защиты потребителей" Мария Толстик обратила внимание, что в своей практике сталкивается с тремя категориями споров: о нарушениях прав потребителей на качество оказываемых услуг, на информацию и об одностороннем отказе от исполнения обязательства по договору.

Начать стоит с того, что договор об оказании туруслуг состоит из основного его текста с описанием прав, обязанностей, предмета договора, стоимости туристических услуг, а также двух приложений к нему. Первое приложение - это программа туристического путешествия. "Зачастую мы сталкиваемся с такой проблемой, как невнесение в программу туристического путешествия каких-то условий, которые устно были согласованы при заключении договора. Чем больше в договоре условий, тем сложнее туроператору его исполнить и проще затем потребителю предъявить претензии в случае, если будут какие-то отступления. Это все характеристики качества оказываемых услуг", - пояснила она.

При рассмотрении споров о качестве услуг специалисты часто сталкиваются с отсутствием точечного правового регулирования. "Приведу пример с автобусными турами. Очень часто, если заключен договор на автобусный тур, то прописывается, что это "туристический автобус", "автобус туристического класса" или еще более расплывчатая формулировка "комфортабельный автобус". Законодательство не дает определения всем этим понятиям. Соответственно когда потребитель приходит в суд и говорит о том, что ему обещали комфортабельный автобус, суд задает абсолютно логичный вопрос: а что в вашем понимании комфортабельный автобус? Ответчик, конечно же, говорит о том, что это все субъективное понятие, что он предоставил автобус, который сам считает комфортабельным", - рассказала Мария Толстик.

Поэтому есть такое понятие, как "предъявляемые требования", - это условия договора, которые не вносятся в него, однако они предполагаются из характера обязательств. "Были неоднократные споры, связанные с тем, что в автобусе что-то некорректно работает, например, сломан кондиционер, сломаны подставки для ног, отсутствуют полки для вещей, хотя предполагается их наличие, сломаны кресла. В этой ситуации мы исходим из того, что если автобус чем-то оснащен, значит, оно должно работать", - отметила юрисконсульт.

Она добавила, что зачастую также бывают отступления от условий договора, которые заблаговременно не согласовываются с потребителем, как, например, перенос времени вылета при услугах раннего бронирования. "Эти вопросы должны быть надлежащим образом согласованы путем подписания дополнительного соглашения к договору, но, как правило, такое соглашение не подписывается. Потребителя просто ставят в известность о том, что вылет перенесен на 15 часов например или что вылет состоится раньше - позже, без объяснения причины. Потребитель, который рассчитывает на конкретное время и количество дней отдыха, естественно, чувствует себя обманутым в этой ситуации. Подписание дополнительного соглашения об изменении программы туристического путешествия дает ему право обратиться в дальнейшем к исполнителю за возмещением соответствующего морального вреда", - пояснила она.

Наиболее актуальный вопрос - визовое сопровождение. Важно: когда потребитель обращается к туроператору, то в договоре обязательно прописывается услуга оказания визовой поддержки либо предоставляется информация о том, что туристическое путешествие может состояться только при наличии, например, шенгенской визы. "По этой теме у нас было уже два спора. Первый спор был связан с тем, что потребителю не была предоставлена полная достоверная информация о программе туристического путешествия и о том, что для осуществления путешествия ей потребуется шенгенская мультивиза. Соответственно уже ближе к концу туристического путешествия ее просто высадили на границе в иностранном государстве и сказали, что дальше она не поедет, потому что у нее нет права на пересечение границы зоны Шенгенского соглашения повторно", - привела пример Мария Толстик.

Также в объединении рассматривали спор о вьетнамской визе, когда потребителю сообщили, что виза ей вообще не нужна, но устно было сообщено о том, что если вдруг окажется так, что нужна, то ее прямо в аэропорту и поставят. "Закончилось все тем, что потребитель прилетела и благополучно улетела в этот же день назад, потому что дальше ее просто во Вьетнам не пропустили. Денежные средства за туристическую поездку были в полном объеме возмещены, в том числе и убытки, которые были понесены для того, чтобы вернуться обратно в Беларусь. И компенсация морального вреда также была выплачена", - резюмировала специалист.

В объединение поступает также много вопросов касательно одностороннего отказа. Потребители обращаются с вопросами о том, сколько денежных средств можно возместить, являются ли правомерными штрафы за отели, является ли правомерным условие перевозчика о том, что стоимость авиаперелета не возвращается и иные.

"У нас есть достаточно интересная судебная практика, когда при вынесении решения суд исходил из того, что ответчик не смог предоставить документацию, которая подтверждает, что денежные средства были уплачены непосредственно за эти услуги, непосредственно за этот тур и непосредственно за этого туриста, потому что односторонний отказ производился не по всему договору, а в рамках одного конкретного лица. Также не были предоставлены достаточно достоверные доказательства о том, что были приняты все меры по минимизации фактически понесенных расходов, - отсутствовали обращения к отелю о том, что нужно заменить или отменить номер, информация о том, что авиабилеты невозвратные. Если туроператор не позаботился о том, чтобы минимизировать расходы потребителя, то почему потребитель должен все эти необоснованные убытки нести? Ведь это обязанность туроператора перед потребителем - принять все меры и вернуть ему денежные средства. Суд исходит из того, что потребитель в данной ситуации прав", - рассказала Мария Толстик.

Потребители при нарушении их прав на качество и информацию могут потребовать соразмерное уменьшение стоимости. "На практике мы именно его и запрашиваем. Сумма выбирается произвольно либо, если, например, некачественно оказана услуга по проживанию в отеле, можно запросить стоимость проживания в отеле. Если пропущены какие-то дни отдыха, можно часть денежных средств тоже вернуть, скалькулировать по стоимости одной ночи. Расторжение договора запрашивается крайне редко, потому что все-таки мы исходим из того, что все участники правоотношений должны быть добросовестными и не злоупотреблять своими правами. В исключительных случаях, конечно, да, расторжение договора возможно", - пояснила юрисконсульт.

Кроме того, за нарушение права потребителя можно потребовать компенсацию понесенного морального вреда, неустойку и убытки.